技術支撐的核心使命
技術支撐人員在工作里，常常需要把產品功能重新“翻譯”給用戶，甚至要把產品理念也重新“翻譯”給用戶。就算面對專業(yè)用戶，也不用擔憂，因為我們對產品是最為了解的。比如說在一些專業(yè)軟件領域，用戶是業(yè)內人士，可是他們對產品底層設計不一定清楚，對產品特色功能也不一定清楚，在這種情況下，我們就能發(fā)揮獨特作用。
技術支撐好似信息的匯聚之處，不管用戶反饋產品“沒問題”，還是反饋產品“有問題”，信息都會在這里匯總。一旦用戶發(fā)起求助或者反饋，那就表明產品很可能存在不足之處，支持人員要利用好這個地方來解決問題，進而提升體驗。
挖掘用戶隱藏問題
只是解決用戶提出的問題是不行的，技術支撐還得挖掘那些用戶“懶得提”的問題，這些問題也許隱藏著提升用戶體驗和產品質量的關鍵，就像一個辦公軟件，它的部分操作流程繁瑣，雖然不影響基本使用，但是積累起來就會降低用戶的工作效率。
如果不把這類問題挖掘出來并加以解決，那么隨著用戶失望的時間越來越長，一旦出現替代品，用戶就可能會離開我們。因此，我們要主動去探索隱藏的問題，從用戶的使用細節(jié)著手，持續(xù)完善產品。
問題分類及解決辦法
挖掘出來的問題具有多種情況 ，若解決像操作麻煩這類問題 ，能夠提高用戶的個人效率以及工作效率 。例如某在線文檔編輯工具 ，其修改格式的步驟十分繁瑣 ，在經過技術支撐反饋并優(yōu)化后 ，操作變得簡潔 ，用戶效率得到了大幅提升 。
產品存在bug問題，及時讓研發(fā)人員進行優(yōu)化，這樣做能夠提高用戶體驗，也能提升人效。比如說有一款金融類APP，它存在數據顯示錯誤的情況，在修復之后，用戶就能準確獲取信息，如此便避免了潛在風險。
尋找負責人員
要解決發(fā)現的問題，技術支撐得找到負責該產品的正確人員。不管反饋內容是產品沒問題，還是有問題，我們都要匯總線索，像偵探那樣，為產品和運營團隊提供有價值的反饋。
準確對接負責人員十分關鍵，這能夠避免問題解決出現延誤。就好比在一個項目里，技術支撐精準地找到了研發(fā)負責人，并且快速反饋了產品的兼容性問題，從而讓該問題得到了及時解決。
成本與效率考量
從成本角度來看，研發(fā)成本比技術支撐成本高很多。要是研發(fā)去處理大量本身沒問題的問題，這既不劃算，又可能讓研發(fā)人員沒有成就感，甚至還會產生離職的風險。據統計，要是研發(fā)處理75%本身沒問題的問題，就會極大地浪費人力成本。
技術支撐能夠快速給予用戶反饋，還能使研發(fā)專注于重要問題，這種分工可以提高工作效率，并且降低公司成本。比如有一家互聯網公司，借助技術支撐來篩選問題，讓研發(fā)專注于攻克難題，產品迭代的速度顯著加快。
提升團隊能力
在信息化時代，技術支撐團隊里要是有成員具備代碼能力，就可以試著自己制作工具，用來提高團隊的工作效率，還能縮短反應時間。由自己團隊來完成需求，結果不容易走樣，能夠更準確地反映真實的業(yè)務需求。比如說某游戲公司的技術支撐團隊，就開發(fā)出了輔助測試工具，這讓測試效率得到了大幅提升。
團隊成員需要持續(xù)提高戰(zhàn)斗力，不斷提升技能，還要多掌握新的工具，多學習新的方法，如此才能夠更出色地完成技術支撐工作，進而為產品發(fā)展貢獻出更多的力量。
大家思考一下，在產品改進過程里，技術支撐在哪方面能起到最為關鍵的作用？記得為本文點贊，還要分享本文！
